Cuántas veces hemos escuchado: «esto sí es de calidad», «si es americano es de calidad», «no, no compres tal electrodoméstico que no es de calidad»; pareciera que tenemos claro el concepto de calidad ¿verdad?, es decir somos los jueces inherentes de aquellos productos o servicios, y no nos damos cuenta que la ventaja que tenemos es que somos potenciales clientes y nos creemos con el derecho de exigir, aún sin compararlo con algún criterio estandarizado, sino con lo que percibimos de la calidad.

Este concepto, que en realidad no es más que una percepción distinta entre lo que llamaremos clientes, se repite en todos los entornos y ámbitos comerciales, industriales, domésticos, etcétera.

Pero veamos lo que significa calidad para los mentores y considerados padres de la misma. Tenemos al rumano Joseph M. Juran quien entendía como calidad a la ausencia de deficiencias que puedan presentarse; por otro lado tenemos al estadounidense Edward Deming quien llega a un Japón que buscaba reactivar su economía en el año 1950 después de la segunda guerra mundial, les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total, que aparece como producto de tres fases: control de calidad, aseguramiento de la calidad y la mejora continua; fases que me gustaría conversar en otro artículo; adicional a estos dos mentores, que sin duda nos dejan muchas enseñanzas, tenemos a Philip B. Crosby quien es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes, se basa en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada para mejorar los resultados empresariales; finalmente y no menos importante tenemos a Kaoro Ishikawa, quien propone que una calidad total se logra cuando un producto es económico, útil & satisfactorio. ¡Qué maestros! ¿verdad?.

En la vida diaria en nuestros entornos implícitamente aplicamos estos conceptos, en nuestro trabajos; por supuesto nuestro compañero de a lado podría ser nuestro cliente interno, y si nuestro producto que a lo mejor es una planilla que reporta horas hombre, él la debe recibir a satisfacción para que él pueda realizar un correcto pago al proveedor o sub-contratista; hagan el siguiente ejercicio en sus trabajos, identifiquen sus clientes internos y comenten entre ustedes qué tan satisfecho está de sus servicio o producto; esto es una cadena, él tendrá otro cliente interno con quien podría experimentar esta retroalimentación. También sé que habrá más de uno que haya experimentado esto, debido a que trabaja en una empresa con alguna certificación ISO, o algo similar, pero bueno no está de más identificarlo y palparlo, además recordemos que muchos de los estándares se basan en los conceptos de los capos que mencioné en el párrafo anterior.

Veamos el siguiente ejercicio; vamos al almacén de electrodomésticos, y discúlpenme si uso una marca, y le ofrecen dos lavadoras con las mismas características: capacidad, mecanismo, automatismo, que sea amigable con el medio ambiente, etcétera; pero al momento en que le dicen que la una es Whirlpool, hasta ahí llegó la conversación, en ese momento ustedes ya definieron que aquella lavadora es de calidad; fue algo instantáneo, es increíble ¿no?, independiente del costo, se definió que ese producto es de calidad; pero yo me pregunto con qué lo comparé; acaso fue porque un amigo tiene una y le dice que es de calidad, tuvo a la mano uno análisis estadístico sobre el porcentaje de fallas de estas lavadoras; no nada de esto hay marcas que simplemente por nombre venden y están bien posicionadas, pero esto ya es tema de los amigos mercadotécnicos. El punto es que percibimos lo que es calidad y no necesariamente lo probamos.

¿Les ha pasado que están frente un producto junto con dos o más personas y resulta que ninguno se pone de acuerdo en la aceptación del mismo?, ¿Cómo se puede evitar esto?, ¿Qué no tienen claro?; este es un típico caso entre sub-contratista, contratista y cliente (dueño), cuando las tres partes la tienen clara, la aceptación solo tiene dos opciones: satisfactorio y no satisfactorio. Al tenerla clara, el resultado lo comparan con un patrón (especificación, código, dibujo, gusto, sabor, aroma, color, tiempo, etcétera) y si cumple, es satisfactorio; sino cumple, no satisfactorio, así de simple, ¿verdad?, pues bien señores/as ¡eso es calidad! ni más ni menos. Por otro lado cuando no la tienen clara, y cada uno pone su ponto de vista (criterio personal) es donde hay problemas; y es cuando por desconocimiento del patrón, se podría generar largas al asunto y la aceptación podría ser un dolor de cabeza.

En el ámbito de la construcción, por lo general lo que predomina es el contrato y sus especificaciones, se acuerdan el tan famoso patrón que menciono, pues bien esos son los patrones, con esos documentos se compara los resultados. Aprovecho para mencionar lo que actualmente estoy viviendo con un sin número de pendientes o punch-list que están de acuerdo a un patrón (plano), pero que es confundido con una mejora, por lo que no aplica que esté en una listado de pendientes; recordemos que la filosofía de un punto de punch-list es algo que no cumple con lo especificado (plano o patrón de comparación).

En fin, tener claro el concepto de calidad podría facilitar la vida. Aunque también estoy convencido que vamos a continuar con esa característica de ser jueces inherentes y evaluar de acuerdo a lo que percibimos de calidad en el momento, eso nunca va cambiar. ¡Adiós!

Referencias:

• J. M. Juran y F. M. Tryna. Análisis y planeación de la calidad. Mc Graw
• HillEnciclopedia Microsoft ® Encarta ®. 98. Control de Calidad. 1993-1997. Microsoft Corporation